Consejos para gestionar las críticas en las redes sociales

Pensar que las redes sociales sólo pueden atraer fans y fieles seguidores de una organización o marca, es ser muy ingenuo. La exposición a estos medios implica la necesidad de saber gestionar por igual los comentarios negativos y los positivos. Uno siempre se alegra de recibir la aprobación de su trabajo, pero en algún momento surgirá la necesidad de afrontar la crítica despiadada o un comentario furibundo. Comprender como debe responderse ante una situación así, es fundamental en el trabajo de comunicación de la empresa. A continuación ofreceré unos consejos básicos con respecto a como gestionar las críticas en las redes sociales, o en los medios electrónicos.

1. Es fundamental dar respuesta a los comentarios.

Poco levanta más sospecha que una queja expuesta en público y no resuelta. No dar respuesta a una crítica mala o una queja pública, es el ingrediente perfecto para una dar una imagen nefasta. No se trata sólo de darle la respuesta a la persona que deja el comentario. Se trata de dar una imagen inequívoca de transparencia. Las redes sociales se basan en la confianza. Si el público percibe que no puede confiar en la organización o marca, todo lo demás sobra. Las fotos graciosas que puedas colgar, o las noticias estupendas no sirven de nada. Así de sencillo. Nunca dejes un comentario malo sin respuesta, porque el público ya se encargará de darla por ti.

2. Nunca lo conviertas en algo personal.

A pesar de que algún comentario sea realice con nombre, lo habitual es que se hagan a la marca y no a las personas.Al responder evita hacerlo algo personal, y no entres en valoraciones de aspecto, nivel educativo o faltas de ortografía. Se trata de dar respuesta sobre la cuestión planteada y no en defender el orgullo.

3. No quites hierro, agradece el comentario, sé educado y aporta tu versión.

 A nadie le gusta recibir críticas malas, pero saber defenderse implica aportar motivos y justificar tu posición con cifras y hechos.

En ningún momento no le quieras quitar la razón o hierro al comentario o queja. Una queja que no se admite es incomprensible para la audiencia. Por difícil que parezca, agradece siempre el comentario. En la mayoría de las ocasiones las críticas duras nos ayudan a progresar y a mejorar. Sé correcto en tu respuesta y cuida el vocabulario, sin necesidad de caer en palabras grandilocuentes. A nadie le gusta recibir críticas malas, pero saber defenderse implica aportar motivos y justificar tu posición con cifras y hechos. Por ejemplo, si alguien se queja de los precios, justifica el porqué de los mismos. Si alguien expone que tu producto es un timo, aporta alguna prueba que justifique que no lo es (opiniones de otras personas, experiencias o créditos otorgados al producto).

4. Defiende sólo lo que se expone con educación.

Nunca entres a contestar comentarios ofensivos o mal educados. Las redes sociales ofrecen forma de reportar estos comentarios o abusos. Reporta y elimina los comentarios que no cumplan con un mínimo de educación. Contestando a estos mensajes les otorgas validez y ofreces una pobre imagen que en nada te beneficia.

5. Un mal comentario puede y debe ser una oportunidad.

Aprovecha los malos comentarios para gestionar las dudas de tu público. Nada ofrece mejor imagen que una respuesta adecuada y justificada. La web y las redes sociales han dado muchos disgustos a aquellos que las consideraban como un medio de sentido único. Ahora el público puede opinar y confrontar tus propuestas. Valora que un comentario negativo representa el malestar de mucha más gente, que no se ha tomado la molestia de expresarlo. Piensa que detrás de cada comentario negativo, hay una tremenda oportunidad de mejorar.