Como afrontar las reseñas malas, falsas o interesadas en internet de tu negocio

Se dice que la web permite darle voz a cualquiera con algo que decir. No importa si eres rico o pobre, tonto o listo, internet está ahí para que dejes testimonio. Hoy son muy pocas las personas que no recurren a la web para buscar opinón sobre casi cualquier cosa. Negocios como hoteles, restaurantes y clínicas literalmente se la juegan cada día en internet. Cualquier usuario puede ofrecer su opinión sobre la experiencia que ha tenido con un producto y servicio, sin importar si de verdad entiende o está cualificado para emitirla.

El fenómeno se ha extendido con los servicios de consumo colaborativo, especialmente en el transporte, donde servicios como BlaBlaCar o Uber, confían en la opinión de los usuarios para valorar a las personas que ofrecen sus bienes o servicios. Por tanto, existe un miedo “atroz” a recibir malas reseñas en la identidad digital de un negocio, porque eso implica una imagen nefasta que disuade a otros potenciales usuarios de confiar en tu oferta.

Portada web Bla Bla Car con opiniones

¿Por qué tanto miedo a las malas reseñas en la web?

Siempre se dice que no importa lo bien que lo hagas, siempre hay alguien que te pondrá a parir. A pesar de que esto de la web ya va cogiendo sus años y que a mucho responsable y directivo se le ha llenado la boca con lo importante de lo digital, todavía existe un desconocimiento en lo relativo a la web. Los motivos de este desconocimiento son variados, pero se puede destacar la falta de implicación en lo relacionado a la imagen del negocio en la web y en lo que se podría llamar como el “test del ácido de un negocio bien llevado”. Esto significaría que un negocio que funciona mal y ofrece un servicio deficiente, no puede compensar su imagen en internet simplemente con una web bonita y unas redes sociales impecables. Esto ya no cuela. Tarde o temprano alguien con una mala experiencia, la compartirá en la red, y la empresa tendrá que tener mucha habilidad para ofrecer una explicación.

Muchos negocios están acostumbrados a ofrecer una imagen preparada y completamente artificial.

Por tanto el miedo a las malas reseñas en la web está bien fundamentado. Muchos negocios están acostumbrados a ofrecer una imagen preparada y completamente artificial. Tienen todavía la forma de pensar y actuar con lo que podían contar antes, cuando la información no era tan fácilmente compartida y una mala experiencia sólo llegaba al conocimiento del círculo cercano de la persona que la sufría. Es por ello que estas empresas, tienen pánico a una mala crítica en la web o en las redes sociales. Esto explica el hecho de que puedes hacer reclamaciones por escrito y mandar correos electrónicos que será fácil que te ignoren, pero amigo, como pongas un tuit o un mensaje en Facebook, la prioridad será absoluta. Toda la maquinaría de comunicación de la empresa trabajará para aplacar ese simple tuit que has dejado.

Si tu negocio es honesto, responder a las malas reseñas es fácil. Todos nos equivocamos o tenemos un mal día. Siempre nos podremos disculpar y seguir con nuestro trabajo. En cambio, el que tiene algo que ocultar como precios abusivos o trabajadores insatisfechos, tendrá siempre la necesidad de apagar continuos incendios en su web o redes sociales.

La picaresca ya existía muchísimo antes que internet

Otro fenómeno que se está dando es el chantaje con las reseñas y las malas opiniones en la web. Alguien amenaza al negocio de que “lo va a poner a parir en internet” si no acceden a satisfacer sus exigencias (como una invitación o un descuento). Cada vez son más los negocios que sufren estos abusos por parte de bufones que pretenden ser “influenciadores” con miles de seguidores en redes sociales. Ante el comprensible temor a una mala crítica, y también con el ánimo de evitar espectáculos, muchos responsables acceden a estas peticiones, que no hacen sino, dar más combustible a esos miserables para que perpetren similares payasadas en otros locales.

Existe vía libre para todo tipo de prácticas dignas de la mejor novela picaresca.

Lo habitual es que las malas reseñas se dejen en los fichas de negocios locales en Google o Facebook, porque son las que más daño hacen. Estos medios ofrecen bastante libertad para hacer reseñas y no exigen pruebas que verifiquen que se ha utilizado o disfrutado del producto o servicio. De esta forma, existe vía libre para todo tipo de prácticas dignas de la mejor novela picaresca. Entre ellas se encuentran la de competencia haciéndose pasar por clientes, los propios negocios adornándose con comentarios positivos, redes pagadas para ofrecer comentarios favorables,…y así numerosas prácticas que distorsionan el valor de las opiniones. Tampoco se suelen moderar estos comentarios y por tanto, suben “tal y como están” a la red.

Ejemplo de opiniones en Google Business

Aquí se suele plantear que como pasa con la Wikipedia, el proceso colaborativo y abierto tenderá a eliminar a los malos del sistema. Pero sería muy inocente pensar que una ficha de negocios local, dispone del mismo interés que una Wikipedia y por tanto, en muchas ocasiones se busca confrontar la mala opinión, buscando en nuestro entorno de confianza, una o varias buenas que equilibre el resultado. Al final, el que sale perdiendo es el usuario que busca información y que es forzado a ser más crítico con las cosas que lee y a plantearse que no todo “es trigo limpio”.

Recomendaciones para afrontar las malas reseñas en la web

Llegados al punto de afrontar las malas o interesadas reseñas que nos dejen en internet, es importante contar con un método de actuación proporcionado. Tan importante es no pasarse como no llegar. Si bien, la recomendación más habitual es no tomárselo como personal y no escribir muy en caliente, es muy importante tener más aspectos en cuenta.

  • 1. Toma la iniciativa con respecto a dejar reseñas, invitando a tus clientes a dejar una reseña de tu negocio. En la mayoría de las ocasiones estamos a la defensiva con respecto al mundo reseña. Si no tienes reseñas y te llega una devastadora el efecto será muy superior. Si detectas que entre tus clientes hay personas que tendrían a bien dejar una reseña, ofréceles un incentivo y promueve siempre que puedas que compartan su opinión. Si tu cliente está contento con tu trabajo, es fácil que deje una reseña positiva y que incluso no se limite sólo a una.
  • 2. Nunca aceptes un chantaje por una reseña. No entres en el juego de los miserables que te dicen que te pondrán a parir en internet. Eso sólo puede decirlo un timador o alguien que se quiere aprovechar de tu debilidad. Las personas realmente influyentes no entran nunca en esos juegos (por algo son influyentes y no bufones). Si luego te encuentras con la mala reseña, tendrás oportunidad de rebatirla por tus medios.
  • 3. Sé siempre amable pero no hagas la pelota. Si alguien te pone a caldo en la web, te lo puedes tomar como una reprimenda por un fallo que has tenido y siempre es muy posible que esté justificada. Es importante ser educado en la respuesta, agradeciendo el tiempo dedicado a dejar la reseña, pero acto seguido, paso a exponer tus argumentos con convicción. Evita a toda costa adornar demasiado a la persona que deja la reseña o el comentario.
  • 4. Una buena contestación siempre es breve y definitiva. Si hay algo que debes evitar es extenderte mucho en la respuesta. Una respuesta excesivamente larga es una confesión de culpabilidad. Ofrece tus argumentos con brevedad y ves al grano. Al mismo tiempo, evita ofrecer respuestas abiertas. Si hay que seguir con la conversación ofrece los canales habituales de contacto como el teléfono o el correo electrónico.
  • 5. Habla sin rodeos y evita un lenguaje pomposo. Utiliza un lenguaje directo y comprensible. En ocasiones las personas que dejan las reseñas escriben con incorrecciones o no se expresan con claridad. No lo aproveches para utilizar un lenguaje técnico. Habla bien y con franqueza, pero no adornes mucho la respuesta. Es horroroso cuando lees respuestas que pretenden utilizar un lenguaje refinado y culto, cuando la persona que lo escribe no lo es.
  • 6. Si es necesario anticipa un espacio en tu web para resolver disputas. En el caso de contar con muchos comentarios, opiniones o reseñas de nuestro servicio, no está de más preparar un espacio dedicado en nuestra web, dirigido a resolver estas disputas. Esto puede ser desde una página de preguntas frecuentes o un buzón, o formulario especialmente creado para este tipo de situaciones. Quizás no sea aplicable, ni deseable contar con esto, pero puede ayudar en el caso de alguna crisis.
  • Conclusión

    Las malas reseñas son tan inevitables como la propia actividad. Muchas veces las malas reseñas nos ayudan a mejorar nuestro servicio y suelen ser una oportunidad. Hay que evitar tomárselo como algo personal, porque suele haber mucha alegría a la hora de dejar un comentario negativo. Lo que en mi opinión hay que ser es ante todo firme en nuestras posiciones. En cierta forma, en internet se juega cada día una batalla por la imagen de tu negocio y hay que ser consciente de que no es suficiente con estar a la defensiva.

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